Müşterinin yanlış hizmet seçmesini nasıl önlersiniz?

Müşteriler, seçenekler birbirine benzediğinde veya farkları yalnızca uzmanların anlayacağı kelimelerle anlatıldığında yanlış hizmeti seçer. Bunu önlemek için hizmetleri müşterinin tanıyacağı sonuca göre adlandırın, gerçek süreyi ve fiyatı gösterin, seçimi değiştiren bir ya da iki bilgiyi açıkça yazın. Listeyi eğitim metnine çevirmeyin. Müşteri seçenekleri hızla karşılaştırabilmeli ve profesyonel değerlendirme gereken durumda kime yazacağını bilmelidir.

Yanlış seçimin başladığı yeri bulun

Tüm kataloğu yeniden yazmadan önce asıl karışıklığı belirleyin. Sonradan değiştirilen randevuları inceleyin. Müşteri çıkarma ile yeni uygulamayı mı, temel ve kapsamlı işlemi mi, yoksa benzer ad taşıyan iki hizmeti mi karıştırdı? Seçim sırasında beklediği sonucu kendi kelimeleriyle sorun.

• müşterinin seçtiği seçenek;
• gerçekte ihtiyaç duyduğu hizmet;
• sonucu anlatırken kullandığı kelimeler;
• süre veya fiyat farkı;
• seçimi değiştirecek eksik bilgi.

KLIOSO’daki randevu kaydı ve hizmet listesi, seçilen işlemle uygulanan işlemi karşılaştırmaya yardım eder. KLIOSO ihtiyaç teşhisi koymaz; değerlendirme gerektiren yönlendirmeden uzman sorumludur.

Hizmetleri tanınabilir sonuca göre adlandırın

“Düzeltme”, “klasik” veya “kompleks” gibi terimler meslek içinde açık, yeni müşteri için belirsiz olabilir. Önce müşterinin tanıyacağı sonucu ya da durumu yazın, teknik adı gerekiyorsa sonra ekleyin.

• müşterinin ne alacağı;
• çıkarmanın dahil olup olmadığı;
• ilk ziyaret mi, tekrar ziyareti mi olduğu;
• uzunluk veya kapsamın değişip değişmediği;
• başka bir hizmetle birlikte seçilmesi gerekip gerekmediği.

Adları telefonda kolay okunacak kadar kısa tutun. Ayrıntılı koşulları açıklamaya taşıyın. Yalnızca numarayla ayrılan aynı temel adı kullanmayın; müşteri sizin iç sıralamanızı tahmin edemez.

Randevuyu etkileyen farkları gösterin

Açıklama her faydayı övmek yerine seçimi açıklamalıdır. En önemli farkı ilk cümleye koyun: beklenen sonuç, başlangıç durumu, dahil olan adımlar veya sınır. Ardından gerçek süreyi ve fiyatı gösterin. Benzer iki seçeneği karşılaştıran müşteri, birinin neden daha uzun sürdüğünü böyle anlar.

Tıbbi iddialar veya sonuç garantileri kullanmayın. Uygunluk rezervasyon sayfasından belirlenemiyorsa kısa bir görüşme gerektiğini ve seçimden önce nasıl iletişim kurulacağını söyleyin. Sonuç, süre ve fiyatı aynı olan iki kayıt müşteriye yararlı seçenekler değilse birleştirilebilir.

Ek hizmetleri tam randevulardan ayırın

Yanlış rezervasyonların çoğu, ek işlemin tek başına tamamlanacak hizmet gibi görünmesinden doğar. Çıkarma, onarım, ekstra uzunluk veya tasarım süresinin tek başına seçilemeyeceğini açıkça belirtin.

• hangi ana hizmetlerle kullanılabilir;
• ne kadar süre ekler;
• fiyatı sabit mi koşullu mu;
• önce hangi hizmet seçilmelidir;
• ne zaman rezervasyondan önce sorulmalıdır.

Her olası fiyat için onlarca küçük seçenek açmayın. Son tutar değerlendirmeye bağlıysa dürüst başlangıç bilgisini verin ve neyin sonradan kesinleşeceğini açıklayın.

Kararsız müşteriye tek yol verin

Bazı seçimler yalnızca daha iyi metinle çözülemez. Yeni müşteri mevcut ürünün ne olduğunu bilmeyebilir veya istediği sonucu farklı kelimelerle anlatabilir. Bu durumlar için tek iletişim yolu gösterin; gerekiyorsa güncel fotoğraf veya kısa açıklama isteyin.

Anında yanıt sözü vermeyin. Doğru hizmet üzerinde anlaştığınızda randevuyu güncelleyin ve geçerli ad, tarih, saat, süre ile fiyat bilgisini doğrulayın. Müşterilerin çoğu seçimden önce yazmak zorundaysa katalog hâlâ yeterince açık değildir.

Kataloğu yeni müşteri gibi test edin

Sayfayı telefonda açın ve en çok karıştırılan seçenekleri mesleki bilginizi kullanmadan karşılaştırın. Kataloğu tanımayan birinden farkı anlatmasını isteyin. Yorumu sizinkinden farklıysa adı veya ilk açıklama cümlesini değiştirin. Bu test, uzmanlık dilini, gizli koşulları ve tam hizmet gibi görünen ek işlemleri ortaya çıkarır.

Hataları inceleyip yeniden sadeleştirin

Her düzeltilen randevuyu hizmet listesi hakkında geri bildirim sayın. Ayda bir veya hatalar artınca hangi seçeneklerin neden değiştirildiğini inceleyin.

• tekrarlanan yanlış seçimleri sayın;
• aynı yanlış anlamaya göre gruplayın;
• karar noktasını müşteri diliyle yeniden yazın;
• değişikliği telefon ekranında kontrol edin;
• sonraki randevularda sonucu izleyin.

Tek bir istisna yüzünden tüm kataloğu değiştirmeyin. Önce bir ad, açıklamanın ilk cümlesi, süre veya yanlış yerde duran ek hizmet gibi en küçük sorunu düzeltin.

Önemli nokta

İyi bir hizmet listesi, her kararın basit olduğunu iddia etmeden müşterinin doğru sonucu tanımasını sağlar. Ayırt edici adlar, pratik açıklamalar, gerçek süre ve fiyatlar, ayrıca ek hizmetler için açık kurallar kullanın. Gerçek belirsizlikte tek iletişim yolu sunun ve yönlendirme seçimi değiştirdiğinde randevuyu güncelleyin. Tekrarlanan düzeltmeler, metnin tam olarak nerede netleşmesi gerektiğini gösteren yararlı kanıtlardır.