Yeni müşteriye ilk randevudan önce ne sorulmalı?

Yeni bir müşterinin randevu almak için tüm kişisel geçmişini anlatması gerekmez. Onu tanımak, ulaşmak, istediği hizmeti anlamak ve randevuyu doğru hazırlamak için yeterli bilgiyi sorun. Geri kalanı gerçekten gerekli olana kadar bekleyebilir. Kısa ve amaçlı sorular daha kolay yanıtlanır, daha temiz kayıtlar oluşturur ve kullanmayacağınız hassas verileri toplama riskini azaltır. En iyi ilk ziyaret formu en uzun olan değil, önlenebilir sürprizleri engelleyendir.

Randevuyu kullanılabilir kılan bilgilerle başlayın

Önce müşterinin kullanmayı tercih ettiği adı, güvenilir iletişim yolunu, hizmeti ve kararlaştırılan saati alın. Birden çok konum veya uzman varsa bu seçim de açık olmalıdır. Başka formlarda bulunduğu için ev adresi, doğum tarihi ya da sosyal medya hesabı istemeyin.

Her soru gerçek bir adıma hizmet etmelidir: iletişim bilgisi değişikliği bildirmek, hizmet seçimi doğru süreyi ayırmak ve ad randevuyu bulmak içindir. Pazarlama izni ayrı bir tercih olmalıdır.

• Tercih edilen ad
• Telefon veya kararlaştırılan iletişim kanalı
• İstenen hizmet ya da görüşme
• Randevu tarihi ve saati
• Seçenek varsa konum veya uzman

Mesajla teşhis koymadan hizmeti netleştirin

Hizmet adı, müşterinin beklediği sonucu her zaman anlatmaz. Müşteri; çıkarma, ek hazırlık, uzunluk veya danışma gerektiği hâlde kısa seçeneği işaretleyebilir. Doğru süreyi belirlemek için bir iki somut soru sorun, ancak rezervasyon formunu uzaktan teşhise dönüştürmeyin.

Güzellik işlemlerinde mevcut ürün, saç uzunluğu, önceki boya ya da ilk uygulama olması önem taşıyabilir. Dövme sanatçısı yaklaşık ölçü ve bölgeyi, masaj uzmanı genel amacı bilmek isteyebilir. Yanıt hizmeti, fiyatı veya süreyi değiştiriyorsa ziyaretten önce onaylayın.

• Müşteri hangi hizmeti veya sonucu bekliyor?
• Çıkarma ya da ek hazırlık gerekiyor mu?
• Ölçü, uzunluk veya karmaşıklık süreyi etkiliyor mu?
• Tam hizmetten önce görüşme gerekli mi?
• Referans fotoğraf gerçekten yararlı mı?

Fotoğrafı yalnızca açık bir amaç varsa isteyin ve neyin görünmesi gerektiğini açıklayın.

Hazırlığı ve erişimi sorun

Hizmet doğru seçilmiş olsa bile ilk ziyaret basit lojistik nedenlerle aksayabilir. Müşteri hangi girişi kullanacağını, park yerini, ne zaman gelmesi gerektiğini veya hazırlığı bilmeyebilir. Sorular ve onay, varış ile başlangıcı etkileyen her noktayı açıklamalıdır.

Kontrollü girişte gereksiz kimlik belgesi yerine müşteriden geldiğinde haber vermesini isteyin. Özel kıyafet, malzeme, yama testi veya ön görüşme gerekiyorsa zamanı kesinleştirmeden söyleyin. Mobil hizmette yalnızca gereken bölge ve güvenli erişim koşullarını doğrulayın.

• Erişilebilirlik veya hareket gereksinimleri
• Yama testi ya da ön görüşme ihtiyacı
• Önceden tamamlanacak hazırlık
• Park, giriş ve varış talimatları
• Mobil hizmet bölgesi ve güvenli erişim

Bu soruları eleme gibi değil, yardımcı olma teklifi gibi ifade edin.

Hassas bilgileri dikkatle yönetin

Bazı hizmetlerde alerji, cilt reaksiyonu, yaralanma, ilaç veya başka sağlık etkenleri önemlidir. Yalnızca yanıt hizmetin güvenliğini ya da uygulanışını değiştiriyorsa sorun. Sebebi sade biçimde açıklayın ve ayrıntıların özel konuşulmasına izin verin. Tüm sağlık geçmişini isteyen açık alan gereğinden fazla bilgi toplar.

Kişiye dair bir etiket yerine en küçük yararlı gerçeği kaydedin. “X içeren ürünü kullanma” notu uzun sohbetten daha uygulanabilirdir. Mesleğiniz özel danışma veya onay süreci gerektiriyorsa genel bir rezervasyon sorusu bunun yerini tutmaz. Hassas notları düzenli inceleyin, gereksiz olanı silin ve erişimi randevu için ihtiyacı bulunan kişilerle sınırlayın.

Müşteri kartı, randevu ve notları ayırın

Sohbetler konuşmak için uygundur, ancak önemli gerçeklerin tek arşivi olmamalıdır. Kalıcı iletişim bilgisini müşteri kartına, ziyarete özgü ayrıntıyı randevuya, yararlı tercihleri kısa notlara yazın. Böylece uzun mesajları okumadan doğru bilgiyi bulursunuz.

Müşteri kartı günlük hâline gelmemelidir. Tercih edilen şekil veya iletişim yöntemi gibi saygılı gerçekleri kaydedin; görünüm, kişilik ya da özel hayat hakkında yargı yazmayın. Müşteri bilgiyi düzelttiğinde çelişkili not eklemek yerine alanı güncelleyin.

• Müşteri kartı: ad ve güncel iletişim
• Randevu: hizmet, saat ve o ziyarete özel hazırlık
• Notlar: ilgili tercihler ve kararlaştırılan düzenlemeler
• Geçmiş: tamamlanan ziyaretler ve hizmet gerçekleri
• Saklamayın: dedikodu, tahmin ve ilgisiz hassas bilgi

KLIOSO müşteri, randevu ve notları bir arada tutar. Hangi bilginin gerekli olduğuna yine uzman karar verir.

Anladığınız planı onaylayın

İlk ziyaretten önce tarih, saat, hizmet, konum, temel hazırlık ve değişiklik bildirme yolunu içeren kısa bir onay gönderin. Müşteri, yanlış hizmeti veya eski telefon numarasını takvimi etkilemeden düzeltebilir.

Özellikle hassas yanıtlar olmak üzere her şeyi tekrarlamayın. İş sonucunu onaylayın: doğru hizmet seçildi, yeterli süre ayrıldı ve hazırlık anlaşıldı. Açık kalan konuyu belirtin ve varıştan önce çözülmesi gerekip gerekmediğine karar verin.

• Hizmeti ve beklenen süreyi onaylayın
• Tarihi, başlangıcı ve konumu tekrarlayın
• Yalnızca gerekli hazırlığı yazın
• Değişikliğin nasıl bildirileceğini açıklayın
• Yanıttan sonra randevuyu güncelleyin

Tutarlı bir onay düzeni, dağınık yanıtları güvenilir bir randevuya çevirir ve eksikleri zamanında gösterir.

Önemli nokta

Yeni müşteriye yalnızca onu tanımaya, iletişim kurmaya, doğru süreyi ayırmaya, güvenli hazırlığa veya erişimi düzenlemeye yarayan bilgileri sorun. Randevu yolunu kısa tutun; ayrıntılı görüşmeyi uygun ve özel bir konuşmaya bırakın. Kalıcı verileri müşteri kartında, ziyarete özgü gerçekleri randevuda, yalnızca yararlı tercihleri notlarda saklayın. Ardından hassas yanıtları tekrarlamadan son planı onaylayın. Açık sorular ilk ziyareti kolaylaştırır; gereksiz veri toplamak kolaylaştırmaz.